Müzelerdeki hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi örneği

Yüksek hizmet kalitesinin ve algılanan ziyaretçi memnuniyet seviyesinin müşteri sadakatini ve tavsiyeetme niyetini etkilediği söylenebilir. Müzelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi bir hizmet boyutununhangi yönlerinin sorun oluşturabileceğini ortaya koymakta ve böylece problemin giderilmesi içinöneriler geliştirilmesine imkan tanımaktadır. Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'neyönelik algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisiniölçmektir. Anadolu Medeniyetleri Müzesinde 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi“fiziksel özellikler”, “heveslilik”, “iletişim”, “tüketilenler” ve “empati” olmak üzere 5 boyuttanoluşmuştur. "Fiziksel özellikler” boyutunun memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkiliboyut olduğu saptanmıştır. Ayrıca, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısıve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir.

It could be claim that high service quality and perceived visitor satisfaction level influence customerloyalty and intention to recommend. Measuring the quality of service in the museums reveals whichaspects of a service dimension can pose a problem and thus allows suggestions to be developed toaddress the problem The purpose of this study is to measure the perceived quality of service for theMuseum of Anatolian Civilizations and the effect of the service quality on perception of satisfactionand intention to recommend. In a survey of 449 visitors in the Anatolian Civilizations Museum inAnkara, the service quality dimensions were identified as "tangibility", "responsiveness","communication", "consumable" and "empathy". Furthermore it has been determined that the"tangibility" dimension is the most effective dimension on satisfaction and intention to recommend.As a further conclusion, the results of the study showed that the perceived service quality has asignificant and positive effect on the perceived satisfaction and intention to recommend.